2.3.2 ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE (CRM)

CRM (Custumer Relationship Management).

Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. 

CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

CRM, Gestión de Procesos de Producción.

•Permite al responsable de los recursos internos supervisar los procesos de producción, analizando cada una de las fases del proyecto, sumando el tiempo invertido y los costos producidos. 

•Cada componente del grupo de trabajo reúne habitualmente las fases relativas al propio proyecto, procurando un cuidadoso y preciso reporte sobre las actividades desarrolladas.

CRM, Gestión en relación con el cliente.

Ofrece a los clientes a la información restringida, permitiéndoles controlar en todo momento el estado de las propias tareas y entrar en contacto con cada uno de los responsables de proyecto.

CRM, Gestión de cartera.

Permite la gestión de la cartera de clientes mediante la organización del tiempo propio. Avisa cuando un contacto que estaba programado va a vencer.

Algunos Software CRM:

SAP Business One 

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* ORACLE 

* PEOPLESOFT

* AMDOCS

* SIEBEL 

* CLOUD COMPUTING

SAP

Business One.

Marketing: Mejore la eficacia de sus actividades de marketing con funciones para la planificación del marketing, administración de campañas, análisis de marketing, segmentación de clientes, personalización y gestión de promociones comerciales. 

Ventas: Optimice todos los canales de ventas mediante funciones que permiten la planificación y previsión de ventas, administración organizacional y de territorios, administración de cuentas y contactos, administración de actividades, administración de oportunidades, administración de ofertas y pedidos, administración de contratos y administración de incentivos y comisiones. 

Servicio: Aproveche el potencial de rentabilidad de su organización de servicios con funciones para el servicio multi-canal, la planificación y optimización de recursos, la administración de operaciones de servicio, la planificación y previsión de servicios, el soporte y servicio al cliente, y lo servicios profesionales. 

Aplicaciones analíticas: Evalúe el rendimiento de la empresa con una amplia gama de funciones analíticas que cubren la gestión de clientes, el marketing, las ventas, el servicio y los canales de interacción. 

Soporte de aplicaciones a domicilio: Amplíe el alcance de SAP CRM con funciones móviles para dar soporte a los servicios y ventas a domicilio.

E-commerce: Convierta Internet en un canal de ventas rentable con las funciones para e-marketing, e-selling, e-service y e-analytics. 

Administración de canales: Optimice sus canales indirectos con funciones para la gestión y el análisis de partners, marketing a través de canal, ventas a través de canal, servicios a través de canal y comercio a través de canal.

Operaciones y administración de centros de atención al cliente: Potencie el rendimiento de su centro de atención al cliente con funciones que le permitan administrar el telemarketing, las televentas y el servicio del centro de atención al cliente, además de funcionalidades para un centro de atención al cliente orientado a los empleados.